给“差评”就撂挑子?万科物业也要补补课|德州云-德州晚报全媒体

评论君说

     企业的初心就是服务好用户,哪怕会有委屈,要面对一些困难和波折,也应该尽力赢回用户的心。



作者 |毕舸


因为对物业方面启动收取人防车位租赁费不满,宁波镇海区“中梁首府”几名业主给涉事的万科物业送了一面“干啥啥不行 收钱第一名”的锦旗。之后,宁波万科物业服务有限公司也因为“负面影响大”决定退出该小区物业服务。


看上去,业主和物业双方的态度都很“刚”。这其中的是非对错,到底是怎么一回事?


表面上看,宁波万科物业选择与有矛盾的小区业主解约,属于市场契约合作下的自由选择权行使。然而细究起来,当初宁波万科物业与小区业主签订物业服务合同时,是否制定了“一旦业主采取送锦旗等过激举动,物业公司有权解约”的条款,并获得业主认可签字?由于宁波万科物业并未提供相关合同信息,我们也无从得知。但不管怎么说,这种遇到矛盾就“不伺候了”的态度,还是出乎人们的意料。


细读宁波万科物业的回应,不难看出其满腹的“委屈”。在物业方看来,他们已经为小区居民尽心尽力,但得不到理解,感觉很“无奈”。但是,且不论事实是怎样,目前矛盾涉及的是部分业主,而物业打算停止与整个小区的服务合作,这让其他业主情何以堪?这一做法,显然和物业一再宣称的“尽责”形象不相符合。


平心而论,小区物业与业主之间发生些矛盾是难免的,至于该小区业主是不是就完全“占理”,目前也不好下定论。但是,纵观近年来各类小区物业纠纷,解约往往是双方不得不采取的下下策。比较理性的解决方案应该是,宁波万科物业应该与小区业主大会进行沟通,寻求“突破口”。如果获得大多数业主认可,宁波万科物业完全可以一方面继续提供服务,另一方面与个别业主就锦旗一事进行协商,避免给自身带来负面影响。


说到底,企业还是应该学会理性面对公众送来的“差评”,多从自身找原因,想办法改善服务,挽回口碑,而不是动不动就给服务对象“脸色”看。


就在今天凌晨,狗不理集团发布声明表示,从即日起,解除与王府井店的合作。发生给“差评”就报警事件后,不论狗不理包子还能不能赢回顾客的心,单就这一表态而言,我们仍然应该表示肯定。因为,这份声明的言下之意,就是不认可该加盟门店对消费者“差评”的态度。那么,万科物业能否从中得到一点启示?


解决消费纠纷的方式有多种,一生气就撂挑子,说“我不干了”是会对企业品牌形象带来损害的举动。宁波万科物业应该明白,如果每次遇到问题就“不伺候了”,客户只会越来越少。而面对如此“傲娇”的物业,业主也会三思而后行,这样一来,没有人是赢家。


企业的初心,就是尽全力服务好用户,哪怕中间会有误会、会有委屈,哪怕要面对一些困难和波折,也应该尽力做到更好,以赢回用户的心。这个最简单的道理,永远不该被忘记。



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