记者暗访 社会监督 会议直播 直面问题 | 德州市医保局电话突查一线经办服务|德州云-德州晚报全媒体

会前不通知开会内容,会上突击检查一线经办服务水平。10月16日,一场别开生面的医疗保障经办服务评议会正在召开。评议会上,由媒体记者分别电话暗访各县市区医疗局服务窗口,县市区局长列席旁听,市委市直机关工委、市纪委监委、人大代表、政协委员等现场听取经办人员解答政策,评议医疗保障经办服务质量。    

上午10时许,参会人员刚一落座,主持人首先宣布了会议纪律:所有参会人员上交手机,工作人员统一封存保管。并宣读了评议工作的基本规则:由两名媒体记者分别拨打各县市区医疗保障局公开服务电话,现场模拟市民咨询医疗报销相关政策,与会领导对接听电话的经办人员服务态度、政策解读水平等进行评价。话音一落,会场的气氛立刻紧张起来。

“你好,是德城区医保局吗?我的亲戚得了肺部疾病,要去北京住院,请问怎么办理医保手续?能报销多少?

“你好是禹城医保局吗?我家是建档立卡的贫困户,家里老人得了病,我想咨询咨询贫困户住院享受哪些照顾?”

随着现场拨打医保经办服务电话的声音响起,毫不知情的市委市直机关工委、市纪委监委、市行政审批服务局等单位有关负责人、部分市人大代表、政协委员好奇地侧耳倾听,各县市区医保局的局长们神情忐忑。

在会议室隔壁一独立房间内,两名媒体记者按照之前各县市区医疗保障部门向社会公布的咨询电话,模拟现实场景进行逐一拨打提问,咨询全过程通过音频在会场内实时播放。有的接听人员回答热情专业熟练,有的多次拨打电话方能接通,有的政策解释不全面......在问答之间,服务水平、热情程度高下立判。会场上,列席旁听的各县市区医保局长们在听到接听人员的回答时而划划写写,时而紧皱眉头,听到拨打自己负责的窗口时神色严峻。

市委市直机关工委书记郑广敏、市纪委监委党风政风监督室主任周常青和市人大代表、政协委员等参会人员高度评价了医保系统整体服务水平和“刀刃向内”的勇气,同时也对突袭暗访中暴露的问题提出了一些改进建议:咨询问题的不少是老人,接听人员的语速再慢一点就好了;老百姓在咨询政策时候,电话结束后能不能把相关的政策推送过去;同一问题不同接听人员对政策的解答不够统一规范,如果能对常见问题进行梳理,规范统一答案就更好了.......

近2个小时的突袭暗访,让大家都强烈感受到了德州医保系统不捂不盖、敢揭家丑,全力提升服务水平的勇气和决心。

“市局拿出刀刃向内的决心来突击检验我们各县市区的工作,形式非常新颖,也很真实,让我们感受到了压力,下一步我们要对标问题,狠抓流程再造,抓标准化服务,争取在最短时间内整改落实,为老百姓提供最好的医保经办服务。”齐河县医保局局长张天勇表示。

当前,全市上下将优化营商环境作为“一号改革工程”来抓,深入推进流程再造改革攻坚。医保经办服务与群众联系密切,是体现机关服务效能、城市温度的重要方面。
下一步,德州市医保局将以突袭暗访为先导,听实况、查实情,对照差距,找准医保服务的短板和弱项,针对性采取工作措施,促进经办服务规范化、标准化,在全市开展“大培训、大整改、大提升”活动,扎实做好“好差评”工作,全面提高服务效能和服务质量,持续优化营商环境,给党和政府、群众交上一份满意的答卷!

活动中,德州市医疗保障局还组织与会人员参观了医保健康大平台,通过平台带动,解决群众看病难、看病贵的难点、堵点,让群众感受医保为民的社会温度。

今年是脱贫攻坚的决战决胜之年,医保健康扶贫作为精准扶贫的重要组成部分,德州市医保局在市委市政府的坚强领导和省医保局的指导下,紧紧围绕精准扶贫“六个精准”要求,结合实际,协同市卫健委等部门,积极探索“互联网+健康扶贫”新路径,委托由省医保局主导成立的山东互联网医保大健康集团有限公司,搭建德州市健康扶贫大数据平台,并发挥其互联网医院作用,对建档立卡贫困户、低保、特困、重度残疾“四类”人员免费送医送药,真正实现贫困人精细化管理,精准化服务,确保政策落实到位,应保尽保” “应享尽享”,不漏一户一人。


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