【记者调查】智能时代,受困于技术的老人真不少|德州云-德州晚报全媒体

近日,湖北广水一位94岁高龄的老人为激活社保卡被抬到银行进行人脸识别的视频在网络上引发热议,再度引发全社会对老年人运用智能技术困难的关注。

无健康码出行不便,网上挂号、网上就医、网上购物“障碍”重重‧‧‧‧‧‧快速发展的信息技术,让更多人享受便利的同时,却在老年人面前划出一道无形的“鸿沟”。

国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》24日公布,针对老年人运用智能技术遇到的种种“痛点”“难点”,提出解决方案。

那么,德州老年人面对智能化的生活和消费,又是怎样一种状态?是否已经有日常的便利设施帮助老人解决这些困难呢?近日,记者分多路进行了实地探访。

案 例

为能正常消费 老人定期去银行换零钱

在智能社会不断发展的今天,如何“智能”生活确实在考验着老年人。今年88岁的谢先生有着切身的体会,谢先生说,他和老伴都已经过了耄耋之年,使用的手机也是老年机,而老年机的功能仅限于接打电话和发信息,这让他们的消费生活处处受限。“每天早上我和老伴都要下楼买菜,但不管是去超市还是附近的菜摊,大多数都是使用手机支付,所以现在每天出去买菜的时候,我们要准备好足够的零钱,因为经常会碰到商家没有零钱找给我们的情况,有时如果商家实在不收现金,我们只能作罢,然后回家找到外孙女,再让她帮我们买回来。”谢先生说,为了让自己的口袋中有足够的零钱,他们每隔一段时间就要去银行换一些零钱,以备不时之需。

而像谢先生这样有同样遭遇的老人并不在少数,他们对于使用智能手机这件事既渴望又害怕。“渴望是因为现在处处都需要手机,即便是出入公众场合也需要健康码,而健康码的申请只能在智能手机上完成,所以想要出行和消费无障碍,学会使用智能手机是必要的。”今年75岁的刘女士这样说,可是对于智能手机不少老人也表示出了担忧,“现在智能手机功能多,想要使用就要拿出足够的时间进行学习和练习,是比较费时费力的一件事。”

对于出门这件事,不少老人已经开始有了负担,而这种负担体现在消费、出行、缴费等各个方面,不会使用智能手机成为制约他们日常生活的一大因素。   

探 访

地点:市行政审批服务局    时间:11月25日下午3点 

当天下午,翟阿姨来到德州市政务服务大厅办理医保,一旁的宣传栏上以图文形式张贴着线上社保医保缴费的方式:“在公众号中选择‘微信办税’ ,登录后选择缴费功能,添加缴费人员,输入缴费信息……”

“基础的微信我会操作,但这种操作对我来说太复杂了,更怕自己填报错误,还是跑一趟更放心。”因不熟悉智能手机的操作,尽管知晓可以线上缴费,翟阿姨还是选择亲自到市政务服务大厅办理。

在两个智能缴费设备前,市政务服务中心帮办人员为翟阿姨介绍缴费的详细步骤,在一步步的指引下,翟阿姨很快使用微信支付成功。据市政务服务中心代办帮办人员介绍,在每个审批服务窗口区域前都设置了明显的帮代办区域,安排了帮代办人员,在办事集中的时间段和窗口安排志愿者,对于不会操作的老年人群体进行一对一指导。

记者在现场观察到,社保医保缴费现场办理人群中尤以老年人较多,市政务服务中心在排队区域专门设置了69个等待座椅,同时在保留人工服务窗口的基础上,增开临时窗口,优化老年人缴费流程,便利老年人办事服务。

“对于养老保险待遇领取资格认证、老年免费公交卡办理等老年人高频服务事项,我们保留必要的线下办事渠道,并向基层延伸,同时力求快速、便捷办理,让老年人办事少跑腿,进一步改善老年人办事体验,实现便捷办理和代办服务。”市行政审批局相关工作人员介绍。   

地点:银行   时间:11月25日 下午3点30分

随着金融科技的发展,银行网点的功能越来越多地搬到网上、手机上。面对银行智能化的趋势,老年人的体验感受如何?

11月25号下午,记者在建行德州分行营业部观察到,对于没有智能手机或无法使用智能手机,无法提供健康码的老年客户,进门时采取测温及登记身份信息等方式,即可办理业务,更方便老年人的需求。

银行大厅内,除设置传统柜台外,还投入使用了多台智能自助设备。据建行德州分行营业部个人客户经理孙敬荣介绍,老年人对智能机器的使用存在一定畏难心理。为此,银行加大了大堂工作人员的配置,对需要帮助的老年人专门引导、全程陪同,同时保留柜台,为需要提供优先办理业务需求的老年客户优先办理。

对于有特殊需求的老年人,建行德州分行营业部还提供有老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等便民设施,为老年客户提供更具针对性的特殊服务。“我们在标准化的服务流程之外,对老年人这一特殊群体,增加了更多针对性的细节,比如为有视力障碍的老人提供老花镜或助盲卡,为老人定制温暖的金融业务服务。”大厅工作人员表示。

“10月29日,我们两名工作人员为一位91岁卧病在床的老年客户提供上门开卡服务,获得老人及其家属的称赞。”孙敬荣告诉记者,老人因卧病在床,不能来网点办理个人开卡业务,报销的医药费无法到账,家人非常着急。了解到客户的实际困难后,客户经理及产品销售经理利用班后时间上门为其办理开户业务。“对于不方便来营业厅办理业务的老年客户,我们银行可以安排人员上门为其办理业务,为老年用户解决实际困难。”

除了从实际行动上帮助老年人适应现在的需求外,不少银行从产品开发上也开始下功夫,记者从工行德州分行了解到,该行为中老年人群“幸福生活版”,该版本是专为老年人设计,字大看得清、功能精简、语音输入、使用方便,可以查询养老金到账情况、购买老年人专属存款、缴纳水电费等等专属贴心服务。同时子女还可以在自己手机银行建立亲情账户,为父母赠送亲情卡,代父母注册手机银行,长辈本人确认后即可在自己的手机上直接登录使用。   

地点:汽车站、火车站及高铁站  时间: 11月25日下午2点 

当天下午,通过记者对德州火车站、德州东站以及德州汽车总站的走访发现,许多老年人在客运场站由于不会使用智能手机和无法操作自助购票设备,感觉出行十分困难,尤其是在疫情发生后,各大客运场站都需要出示健康码才能进站乘车。各种科技发展的成果给大多数市民带来的是方便与快捷,但不少老年人却在新技术与旧观念的碰撞中诚惶诚恐。

“虽然我知道旁边有自助购票机,但是操作起来还是挺吃力的。”今年65岁的张大爷对于乘坐火车出行依旧是选择传统的窗口购票方式。对于网络购票和自助购票机这两种购票方式,张大爷表示虽然知道新兴的购票方式十分快捷,但是还是需要工作人员或者年轻人的帮助才能顺利进行操作。

这种现象无独有偶,在汽车总站我们也经常都会看到售票窗口处许多老年人排起长队,而不少年轻人却在自动售票机前刷身份证取票一气呵成,短短几分钟就可以进站上车。

“平时买票虽然排队人多点,但是至少能买上,真要是到了逢年过节的时候,我们这些不会用智能手机的人,真的回家都困难。”来自哈尔滨的王大爷表示,每次节假日购买车票都成为了一大难题,由于没有智能手机,不会进行预约购票,这一些列的问题都成为了他回家路上的“绊脚石”。 

伴随疫情的出现,健康码应运而生,各个场所的出入都需要健康码的出示,客运场站也不例外。这种方式在保护市民安全的同时,也成给不少没有智能手机的老年人带来了太多不变,“请出示健康码”这句话将太多的老年人拒之门外。

记者与德州站、德州东站和德州汽车总站的工作人员沟通了解到,为方便老年人进站购票乘车,目前德州各大客运场站除开通自助售票机外,依旧设立人工售票窗口,对于无法出示健康码的老年人,也可以在进行身份登记后进站。除此以外,德州站和德州东站都已采取电子客票,老年人可由亲属在移动端帮助进行购票后,直接凭身份证进站乘车;在德州站自助购票机上方,还张贴出“自助购票流程”和“自取报销凭证流程”的有关信息,老年人可根据“自助购票流程”进行自助购票,并且在客流高峰期,车站还将派出工作人员对自助购票困难的市民进提供帮助;对于乘坐长途汽车出行的老年人,在德州汽车总站自助售票机处,常设有工作人员对自助购票乘客进行辅助。      

地点:医院  时间:11月25日上午9点

11月25日,在德州市第二人民医院门诊部,两名老人进入门口,工作人员要查看健康码,老人不会用智能手机,掏出身份证,在门口登记个人信息,并测量体温。这是德州市第二人民医院门诊部为老人提供服务的一个缩影。  

在德州市第二人民医院,门诊部的门口设置了入口和出口两个通道。进入入口时,门口有值班人员为市民测量体温,并检查健康码,体温合格方可进入门诊部。

进入门诊部以后,入口处还设置了导医台和学雷锋志愿服务站,帮助不会使用智能设备的老人,在服务台办理挂号业务。工作人员对老人提出的问题作出解答,帮助老人找到适合的门诊。

如果就诊的老人需要了解就诊信息,老人又不会使用智能手机的情况下,有导医台和学雷锋志愿服务站的工作人员为老人提供服务,帮助老人完成诊疗过程。 

在门诊部,还摆放着德州市第二人民医院关于“互联网智慧医患服务沟通系统”的介绍,用展板的形式教给大家如何使用这个系统。对于不熟悉这个系统的老人,医院专门设置导医台,帮助老人学会在智能手机上操作,对于没有智能手机的老人,有学雷锋志愿服务站的工作人员为老人提供引领服务。   

地点:德州市天润自来水有限公司德城营业处  时间:11月25日下午2点半

自2014年水费实现线上缴纳以来,德城区的市民们逐渐告别了月月排队交水费的日子,但仍有一部分人依旧坚持着老习惯,每月按时按点到营业点“报道”。25日下午,记者在德州市天润自来水有限公司德城营业处遇到了前来交水费的于大爷。

于大爷今年67岁,几乎每月他都亲自来营业处缴纳水费。“我也有手机、也有微信、但我没有绑定银行卡,总感觉网络不安全,电视上不是经常演嘛,我也怕不小心点了什么链接,咱卡里的钱就丢了。”说起手机绑定银行卡这项功能,于大爷总感觉不放心,只有亲自把钱交到工作人员手里才最踏实。

德城营业处工作人员孔燕告诉记者,目前大约三分之二的用户会选择网络缴费,而在剩下的三分之一中有80%都是老年人。“尽管我们的网络缴纳操作简单,可能年轻人只需1分钟就可以完成,但许多老年人5分钟才能绑定成功,更是有不少老年人,要学好几次才能完成自主操作。”为此,营业处专门打印了两种网络缴费方式明白纸现场发放,为的就是起到复习和提醒的作用。

此外,孔燕还告诉记者,他们每月都会定期组织工作人员进社区,帮助居民现场绑定水费账号,并现场教学,为的就是让他们少跑腿,让更多的老年朋友学会如何线上支付。  

地点:国网德州供电公司中心营业厅  时间:11月25日下午3点

25日下午,走进国网德州供电公司中心营业厅,一位白发苍苍的老人首先吸引了记者的眼球。陈大爷今年已经年过八旬,这次来营业厅是要修改网上国网APP的登录密码。“这两年学会了使用智能手机,也陆续学会了很多功能,但这次怎么也登陆不上,所以就来营业厅让工作人员给帮忙看看。”说起智能手机带来的便利,李大爷显得很兴奋。

经过工作人员的帮助,李大爷竟然是把登录密码记混了,而这样的事情在李大爷身上不止发生过一次。“年龄大了最怕忘,每次学习新的东西我都会拿笔记下来,但记着记着也会记混喽。”说起使用智能手机时遇到的难题,李大爷又显得很无奈。

记者在营业厅观察了约半个小时,陆续有办事群众前来交电费、办业务,这其中80%都是老年人。进入营业厅大门,会有两名引导人员,一名负责测量体温和引导群众,一名负责帮忙操作,而且在营业厅中还循环播放着如何进行手机缴纳的视频介绍。

“小伙子,又是你呀!”在自助缴费区,记者又遇到了刚刚交完水费的于大爷,于大爷告诉记者,他每次来交电费都会通过自主终端进行现金缴纳,操作简单、一学就会,就算忘记如何操作,现场的工作人员也会上前帮忙。

国网德州供电公司中心营业厅值班班长姜远孟告诉记者,目前市民可以通过APP、微信、支付宝、自主终端、营业厅柜台、银行代扣等多种方式进行电费缴纳。目前来营业厅办理业务和缴纳电费的老年人可以占到总人数的70%,在来到营业厅的老年中自主缴费最受欢迎,市民只需经过输入户号、核对信息、选择支付方式进行支付即可完成缴费操作。 

地点:广川街道文化社区党群服务中心  时间:11月25日下午4点

11月1日起,2021年城乡居民医保缴费正式开始,居民可选择网上缴费或通过村委会、居委会、学校等代征单位缴纳。25日下午,记者在广川街道文化社区党群服务中心遇到了正在学习网上缴费的社区居民焦先生。

“智能手机给我的生活带来了许多方便,现在很多事儿就像躺在沙发上跟网友聊天一样。”今年60岁的焦先生需要为妻子和两个孩子缴纳医保,通过小区内张贴的通知,焦先生对手机缴费非常感兴趣,所以主动到社区请教学习。“以前交医保年年往社区跑,今年本打算不来了,但年龄大了手机缴费怎么也研究不通,不过我手机支付用的很好,银行一般不用去了。”焦先生说。

记者了解到,在文化社区每年约有1500人左右需要缴纳城乡居民医保,其中一半都是60岁以上的老年人,他们有的会选择儿女帮忙代缴,有的则会选择前往社区缴纳。“现在老年人还是以现金支付为主,我们也会根据他们的个人意愿,像焦先生这样的情况也有很多,他们对手机操作有很大的兴趣,我们也会一边教一边帮他操作。”社区工作人员说。


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