“12345”架起赵虎连心桥 | 德州云-德州晚报全媒体

近年来，天衢新区赵虎镇以 “切实解决群众急难愁盼问题” 为目标，认真受理群众来电，做到民有所 “呼”、全力以 “应”。各部门密切配合，推动热线工作从 “独奏” 变为 “合唱”，矛盾纠纷调处率、化解成功率、群众满意率显著提升。

领导牵头 + 闭环管理，打造 “即呼即应” 机制

镇党委书记亲自抓，分管领导具体抓，研讨重要工单、限期解决；严格落实 “闭环管理” 机制，从接单、分单、处理到回访，每个环节都明确时间节点和工作要求，切实回应群众诉求；定期召开分析研讨会并开展 “回头看” 行动，对疑难复杂事项进行审核研判，每月初核查未解决工单情况，切实提高诉求实际解决率。

网格覆盖 + 多元调解，构建 “一揽子” 解纷格局

小事小案由管区以 “拉家常” 方式调处，“心贴心”“面对面” 协调和解；43名乡村网格员与74名包村干部 “双管齐下”，网格员赴现场核实外部环境情况，包村干部与村民见面沟通了解诉求初衷，确保群众诉求快速答复；矛调中心成立 “乡土情” 品牌调解室，针对群体诉求、疑难问题召开专题会议，组织来电人双方当面协商，让调解更便捷、多元、有温度，切实实现群众诉求 “一扇门进出”、矛盾纠纷 “一揽子调处”。

数据赋能 + 培训提效，实现 “未诉先办” 服务

加强业务培训，定期组织各科室工作人员分享优秀案例、交流工作经验，互相借鉴学习，共同提升工单办理质量；深化数据分析应用，定期梳理热线工单，总结群众反映的热点难点问题，据此针对性制定改进措施和工作计划，完善处置方案，提前预防和解决潜在问题。

“2025年，赵虎镇共接收工单4000余件，主要涉及三农、民政、欠薪等领域。工单按时办结率100%，快速整合多部门资源，针对农民工欠薪等民生问题形成工作合力，通过召开现场协调会，帮助群众追回欠薪30多万元。这种模式让服务更便捷、有温度，有效提升了矛盾化解效率和效果。服务过程满意率、问题解决率同比均大幅提升。” 赵虎镇人大副主席沙静梅表示。

下一步，赵虎镇将持续强化12345热线服务意识，确保群众问题得到更全面、更高质量的解决；进一步加强协调分析，扎实办理群众诉求，同时在受理、交办、处置等环节提质增效，真正践行12345热线为民服务的宗旨。