优质服务篇|“全面+全过程+全周期”服务,打造客户车旅生活|德州云-德州晚报全媒体

开栏语:“善学者尽其理,善行者究其难”,面对竞争日益激烈的成品油市场,中国石油天然气股份有限公司山东德州销售分公司全体员工用高昂的创业热情、顽强的奋斗意志、杰出的创新才能、崇高的奉献精神,优服务、拓市场,创造了一串串激动人心的硕果,上演了一幕幕堪称经典的画面。

“让客户满意”是中国石油天然气股份有限公司山东德州销售分公司永恒的追求,为提供便捷高效的服务,该公司将以不断提高客户消费体验为目标,以加油卡为载体,客户为中心,员工为依托,体制机制为保障,改进服务手段,为客户提供全面、全过程、全周期的服务,为全市客户打造轻松车旅生活。

全面服务

便利站“个性化”服务 为顾客提供“贴心购”

“您的加油卡有一部分积分即将过期,积分购物可享相应优惠。”在顾客为加油卡充钱完毕后,中国石油天然气股份有限公司山东德州销售分公司工作人员贴心提醒道,让顾客了解积分购物的相应优惠政策,确保会员积分使用时物有所值。

据了解,近年来中国石油天然气股份有限公司山东德州销售分公司努力提升加油站综合服务能力,不断提高顾客满意度,加油站便利店的服务提升是其中重要一环。

首先,严把便利店产品质量关,保证每一件商品质量都符合食品安全规定,建立实施便利店服务规范和标准,统一便利店布局标准、货架陈列标准、仓库管理标准,不断丰富便利店商品,优化商品结构,打造崭新、统一的便利店形象。并通过加强员工现场服务培训,不断改善服务质量,努力为顾客提供高效、温馨、规范的服务,体现出专业态度、素养与能力,面对顾客的赞美和质疑,做到有问必有答。

“比如我们在推销箱装矿泉水时,有顾客可能会表示,不想在后备箱放太多水,我们就需要提供个性化服务,告诉对方可以少买一点,或者参加五赠一活动,并主动帮顾客算一笔账,告知顾客买12瓶比单瓶的合算。此时,如果顾客表示再有几瓶冰镇的就好了,我们也要满足要求,调换箱装水为冰镇水。” 中国石油天然气股份有限公司山东德州销售分公司工作人员表示,这是他们在日常工作中总结出的经验,现已将相关内容制作成PPT,组织全部员工定期学习,并定期开展“优质服务月”活动,提高员工积极性,满足顾客“个性化”需求。

全过程服务

处处体现客户关怀 让消费体验超出消费预期

近年来,中国石油天然气股份有限公司山东德州销售分公司开展全流程诊断,改善服务环境、提升服务标准、优化服务流程,从细节入手,不断完善加油站服务功能,提高加油站服务质量,做到对客户全过程的关怀。

在进站环节中,安装标识、设置引导员,帮助车辆一次入位;等待环节,冬送热茶、夏递冷饮;加油环节,汽油站开展擦车服务;收银环节,在吧台上配备眼镜布、爆米花,实现多功能支付手段;离站环节,发行加油护照,吸引客户再来消费、多来消费;站外环节,开展爱心驿站、爱心义卖,时时刻刻关注客户情绪,让消费体验超过消费预期。

此外,加油站免费向顾客提供洗手间、便民油桶、油品信息、应急药品、车辆加水、简易修车工具和免费茶水等服务。在确保服务“规定动作”不走样的同时,根据实际情况做好“自选动作”的特色服务。加油站根据需要增设小额油品配送、手机免费充电、擦拭车窗玻璃、兑换零钞、提供司机休息室等延伸服务,不断提升加油站的服务水平。

全周期服务

引领顾客需求 打造汽车生活驿站

未来,伴随油品升级,能效燃油也要不断升级,如何在新一轮的浪潮中引领客户需求?中国石油天然气股份有限公司山东德州销售分公司不断探索信息化的发展,依托一线员工,掌握客户需求。建立“客户需求反馈激励机制”,鼓励全员站在客户的角度,更全面、准确、及时地反馈客户需求,为科学配置服务项目提供依据。

依托大数据,分析客户需求,进一步开展客户画像,有针对性地实施营销策略,借助内外部数据资源,更全面地掌握客户需求,让员工清楚知道,每一类客户喜欢什么,应该推销什么。依托第三方,认识客户需求,组织神秘顾客,以亲身体验、侧面观摩、调查问卷等方式,认清客户需求,评价服务是否到位,提出今后优化方向。

在掌握了客户未来需求动向后,提供国标汽柴油品,提供烟酒糖茶等大众商品,打造干净整洁的卫生间工程,推出了能效燃油、CN98、昆悦系列等差异化产品,开展会员日营销,畅通多种线上支付手段,走在市场之前,引领客户的需求。


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